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Customer Experience ist zu einem der zentralen Diskurse moderner Organisationen geworden. Sie erscheint in Strategien, Roadmaps, Kennzahlensystemen und Managementpräsentationen. Dennoch wird nur selten innegehalten, um zu fragen, was Customer Experience heute tatsächlich bedeutet – oder ob sie überhaupt noch der Realität entspricht, in der Menschen leben, handeln und Entscheidungen treffen. Ich vertrete die These, dass…