Es ist verlockend zu glauben, dass sich die Probleme der Customer Experience mithilfe künstlicher Intelligenz lösen lassen. Wenn Sprachmodelle in der Lage sind, enorme Mengen an Feedback zu analysieren, flüssigen UX-Diskurs zu produzieren und Empathie zu simulieren, entsteht der Eindruck, dass Verständnis endlich erreicht wurde. Dieser Eindruck ist jedoch trügerisch. Die Krise der Customer Experience…
Die Messung von Customer Experience wird häufig als neutrale Tätigkeit dargestellt. Metriken gelten als Beschreibungen der Realität, wie sie ist: Kundenzufriedenheit, Serviceeffektivität oder die Qualität von Interaktionen. Diese Annahme ist jedoch irreführend. Metriken beschreiben Realität nicht nur – sie formen aktiv, was wir überhaupt als Erfahrung wahrnehmen. Dies ist keine methodische Feinheit, sondern eine epistemologische…
Customer Experience ist zu einem der zentralen Diskurse moderner Organisationen geworden. Sie erscheint in Strategien, Roadmaps, Kennzahlensystemen und Managementpräsentationen. Dennoch wird nur selten innegehalten, um zu fragen, was Customer Experience heute tatsächlich bedeutet – oder ob sie überhaupt noch der Realität entspricht, in der Menschen leben, handeln und Entscheidungen treffen. Ich vertrete die These, dass…